Responsable du service client / Customer Service Manager
OEC Group (Canada)Nous sommes à la recherche d’un(e) gestionnaire du service à la clientèle expérimenté(e), axé(e) sur le client, pour diriger notre équipe, renforcer les relations avec notre clientèle et promouvoir l’excellence du service. La personne retenue sera un leader mobilisateur, reconnu pour son engagement envers la satisfaction de la clientèle, le développement de son équipe et l’amélioration continue da
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ns un environnement logistique dynamique et en constante évolution.
Relevant du directeur du service à la clientèle, le ou la gestionnaire du service à la clientèle aura notamment les responsabilités suivantes :
• Recruter, former, encadrer et gérer les coordonnateurs(trices) du service à la clientèle afin d’assurer une résolution efficace des enjeux clients et la prestation d’un service de qualité supérieure.
• Agir comme principal point de contact pour toutes les questions liées au service à la clientèle et assurer le suivi hebdomadaire des activités clients dans le CRM.
• Réaliser des revues de service avec les comptes clients attitrés afin de bien comprendre leurs besoins logistiques actuels et futurs et d’y répondre de façon proactive.
• Élaborer, mettre en œuvre et maintenir les procédures opérationnelles normalisées (SOP) propres aux clients.
• Documenter, gérer et assurer la résolution diligente des litiges ou situations d’insatisfaction de la clientèle.
• Assurer une transition fluide des comptes entre l’équipe des ventes et la gestion des comptes clients.
• Veiller à ce que toutes les exigences de conformité des clients, y compris les attestations CIFFA STC et les documents d’assurance, soient obtenues et maintenues à jour.
• Mettre en place des processus d’intégration efficaces permettant la création et la gestion des profils clients, alertes, notifications et accès aux portails Web.
• S’assurer que les processus nécessaires sont en place pour maintenir les tables maîtres EWB, notamment les horaires de départs maritimes ainsi que les données aéroportuaires et portuaires.
• Gérer les comptes recevables et les dossiers en litige relevant de son champ d’autorité afin d’en arriver à des solutions commercialement acceptables et centrées sur le client.
Ce que vous apporterez:
• Une expérience en transit international (freight forwarding) est fortement recherchée pour ce poste.
• Solides aptitudes en leadership et expérience en coaching et développement d’équipes.
• Excellentes habiletés en service à la clientèle, communication et développement de relations professionnelles.
• Forte capacité d’organisation et aptitude à gérer efficacement les priorités dans un environnement à rythme soutenu.
• Bonne connaissance du transport international, des opérations logistiques et de la réglementation applicable à l’industrie.
• Expérience avec les systèmes CRM, les bases de données et les outils technologiques d’affaires.
• Approche proactive axée sur l’amélioration des processus, l’excellence opérationnelle et la satisfaction de la clientèle.
Nos valeurs
La personne retenue fera preuve d’intégrité, de responsabilisation et de professionnalisme dans l’exercice de ses fonctions, tout en favorisant un environnement de travail collaboratif axé sur le travail d’équipe. Elle adhérera à une culture d’amélioration continue et contribuera à l’atteinte des objectifs financiers de l’entreprise tout en maintenant un engagement soutenu envers nos clients et nos valeurs organisationnelles.
Rémunération et avantages sociaux
• Salaire annuel concurrentiel de 80 000 $ à 105 000 $, selon l’expérience et les qualifications
• Admissibilité à une allocation automobile ainsi qu’à un programme annuel de bonification liée à la performance et au partage des profits
• Congés payés comprenant les vacances annuelles, cinq (5) journées de maladie et une (1) journée personnelle mobile
• Régime complet d’avantages sociaux.=
Exigences linguistiques
La maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est requise pour ce poste. L’anglais est nécessaire